De nos jours, la facilité d’accès à l’information sur Internet est devenue primordiale, l’objectif étant de rendre l’expérience utilisateur la plus intuitive possible. Dans ce sens, de nombreux sites web proposent un chatbot aux visiteurs. Selon la nature du site, les fonctions des chatbots varient. Nous distinguons d’une part ceux permettant d’assister l’utilisateur (exemple : gestion de réservation de billets de train) et d’autre part ceux dont le but est de renseigner l’utilisateur. Ces derniers permettent de centraliser l’information. C’est dans cette optique que nous avons décidé de créer Aubot, le chatbot qui sera intégré au nouveau site web de Aubay.
Les chatbots
Le rôle d’un chatbot est d’interpréter automatiquement un message puis de formuler une réponse en conséquence. Afin de proposer une réponse pertinente à l’utilisateur, il faut que la question soit correctement analysée. Il existe différentes solutions pour répondre à ce besoin. L’essor de l’intelligence artificielle nous a amené à choisir un processus de traitement de langage naturel (NLP: Natural Language Processing). Cette technologie utilise des réseaux de neurones entraînés pour comprendre le langage humain. Pour plus de détails sur le NLP voir l’article GAO² .
Par exemple, 2 questions ayant le même sens, formulées différemment, donneront la même réponse :
Le réseau NLP comprend que dans les 2 cas qu’il s’agit de trouver un lieu et pourra donc affiner la recherche de la réponse parmi la base de données.
Le projet
Plusieurs outils existent pour créer un chatbot. Les grandes sociétés comme Microsoft, Amazon ou encore Google proposent ces services. Nous avons choisi Dialogflow, la plateforme de développement de Google, pour créer Aubot. Dialogflow nous fournit une interface utilisateur permettant de créer une base de connaissance, ainsi que l’accès aux réseaux de neurones NLP de Google, ceux-ci étant extrêmement robustes.
Nous avons, avec le pôle communication de Aubay, enrichi la base de données du chatbot. À ce jour, Aubot est capable de traiter plus de 150 sujets à propos de Aubay. Il est possible de lui demander par exemple le chiffre d’affaire de la société, le domaine d’activité de Aubay, le nombre de salariés ou encore un contact au sein de l’entreprise. Aubot dispose d’une base de données plus large que celle du site internet.
Dialogflow contient la base de données ainsi que les réseaux NLP, nous utilisons Kommunicate pour l’affichage du bot. Cette autre plateforme fournit une interface paramétrable pour les chatbots sur le site internet. Nous avons connecté Dialogflow avec Kommunicate, voici le fonctionnement :
La fenêtre d’affichage (Kommunicate) du chatbot est intégrée au site Aubay. Lorsque l’utilisateur pose une question, celle-ci est lue par Kommunicate puis envoyée à Dialogflow. Ce dernier, à l’aide du réseau NLP, analyse la question, trouve la réponse correspondante dans la base de données, puis la renvoie à Kommunicate qui l’affiche.
Kommunicate fournit des éléments tels que des boutons et des liens cliquables. Ceux-ci permettent de rendre l’interface utilisateur (le chat) très intuitive.
L’architecture choisie permet une mise à jour régulière de la base de données. Dialogflow facilite l’ajout de nouvelles questions. La plateforme Dialogflow permet d’avoir des statistiques ainsi qu’un historique des questions posées. La fonctionnalité « Training » de l’outil est très utile pour enrichir le bot. Cette fonctionnalité permet d’analyser les questions et d’indiquer les réponses attribuées. Si une mauvaise réponse a été donnée, nous pouvons la modifier et ré-entrainer le modèle avec la bonne réponse. Avec tous ces outils, Aubot s’améliore avec le temps et apprend avec l’expérience. De façon générale plus un chatbot est sollicité plus il apprend.
Conclusion
Après de nombreuses phases de tests, Aubot est maintenant prêt à être intégré sur le nouveau site web d’Aubay. Il sera destiné à renseigner les visiteurs du site et à améliorer leur expérience. L’apprentissage continu va rendre Aubot de plus en plus robuste.