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Oct 16, 2020

Mener des recherches UX co-participatives en temps de crise sanitaire

 

Nos métiers ont dû évoluer, compte-tenu des circonstances actuelles. Et les métiers de l’UX Design n’ont pas fait exception et en sont même précurseurs. Les recherches utilisateur à distance étant devenues la norme, il y a heureusement de quoi bien s’équiper !

Travaillant en binôme sur une mission dont l’objectif est justement d’aider les collaborateurs de notre client (secteur bancaire), nous avons dû nous habituer à communiquer avec nos utilisateurs à distance. Une pratique qui était déjà partiellement en place, notre client étant représenté partout dans le monde. Il nous tenait à cœur de partager avec vous notre expérience récente sur un audit UX que nous avons débuté cet été, regroupant quelques méthodologies et best practices pour l’UX à distance.

Choisir ses méthodologies

 

Pour avoir une vue globale de l’usage d’un produit, il est intéressant de se fier à différentes méthodologies de recherches, consolidant des exercices qualitatifs (nous donnant le pourquoi et comment des réponses utilisateurs) avec des données quantitatives (nous permettant de vérifier que ces avis sont partagés, ou non, par le plus grand nombre). Il n’y a pas de règle absolue pour le choix des méthodologies, tout dépend des besoins. Dans notre cas, nous avons fait les choix suivants :

  • Un benchmark de la concurrence (directe comme indirecte), pour une vision globale des mises en place possibles du produit.
  • Une analyse de statistiques, pour comprendre les flux d’information à travers le site et de complémenter les données d’autres études avec des volumes bien chiffrés.
  • Un questionnaire impliquant l’ensemble des utilisateurs actuels à l’international, pour connaître les usages et l’appréciation du produit, ce qu’ils souhaiteraient ajouter ou changer.
  • Une série de tris des cartes, afin de définir directement en collaboration avec l’utilisateur, une restructuration des contenus/du parcours du produit. Il s’agit tout simplement de présenter une série de post-it sur lequel l’on recense tous les contenus que l’on souhaite organiser. Il est alors demandé à nos utilisateurs de regrouper les différents post-it en groupes cohérents selon leur point de vue et de commenter à voix haute leurs réflexions. Cette méthode s’avère très utile en cas de refonte d’un service, ce qui est justement notre cas. A l’issue de ces ateliers, on obtient des architectures types nouvelles pour notre plateforme web définies directement selon la logique de nos utilisateurs. Ces architectures sont par la suite transformées en prototypes de tests. Le principe de ce type d’atelier a l’avantage d’être simple, peu coûteux à animer et très rapide à expliquer aux participants.
  • Un A/B testing de ces prototypes permet de vérifier lequel fonctionne le mieux et sera à suivre. Ceci peut être fait sur une échelle qualitative ou bien quantitative. Le qualitatif permet d’avoir des feedbacks sur le pourquoi, le quantitatif est facilement faisable avec des outils comme Maze (lisez plus bas) et permet de chiffrer la performance des prototypes à plus grande échelle.

Recruter ses participants

 

Bien qu’un questionnaire se prête naturellement à la diffusion à distance, beaucoup de recherches qualitatives sont d’abord pensées pour une rencontre physique : rien ne donne plus d’informations que rencontrer les personnes en vrai. Ceci dit, de plus en plus de designers travaillent pour une cible qui s’étend à l’international et pour bien la représenter, les ateliers à distance étaient déjà bien établis avant la crise sanitaire.

Quand il est difficile de rencontrer des personnes au hasard (en « mode guérilla », comme on dit en langage UX), il vaut mieux se fier à ses liens humains à distance. C’est vraiment en passant par des équipes et des personnes que nous avons pu trouver un nombre satisfaisant et représentatif de participants à notre study. Voici quelques astuces :

  • Se mettre en relation avec une équipe qui est déjà bien connectée à sa cible. Dans notre cas nous collaborons avec le service Communication qui sait parfaitement bien cibler ses campagnes et par quels biais atteindre les utilisateurs.
  • Idem pour les antennes dans des zones géographiques éloignées, comme pour nous l’Asie, l’Amérique, Le Royaume-Uni ainsi que la Roumanie.
  • Communiquer via le produit lui-même : dans notre cas, un outil interne.
  • Communiquer via des endroits de passage : le service support technique, les cantines. Même en temps de travail à distance, il est possible de croiser tout type de profil.
  • Demander à chaque participant s’il connaît d’autres personnes qui pourraient être intéressées de participer : s’ils sont concernés par la future fonctionnalité testée ou connaissent des collaborateurs dans ce cas, il y a toujours plus d’engagement.

Choisir les bons outils

 

Depuis le début de la crise sanitaire, les outils de collaboration se développent encore davantage qu’avant, donc autant profiter de l’offre riche que les UX ont à disposition en ce moment ! Pour chaque exercice, il en existe toute une gamme. En voici une petite sélection :

Pour le brainstorming: Miro, Mural

Ces outils permettent de mettre en place des whiteboards et post-its virtuels, mais bien plus encore ! Utilisés à l’origine par les UX designers comme les scrum masters, ils se sont rapidement répandus pour tout type de métier. Que vous ayez besoin d’animer un design sprint, un simple brainstorm ou rétro planning, vous trouverez des templates pour tout format.

Nous nous en sommes d’ailleurs servis pour nos ateliers de tri de cartes : bien qu’il existe des outils plus spécialisés, ceci nous a évité d’acheter une licence supplémentaire et a tout aussi bien rempli sa tâche. A noter cependant que vous aurez à effectuer la synthèse des résultats manuellement. Certains outils payants vous proposent une représentation graphique automatisée des résultats.

Pour les recherches UX : Optimal Workshop, MyFeelback, Maze

Si vous voulez dépenser moins de temps dans la diffusion et la restitution des données, Optimal Workshop peut vous être très utile. C’est également une bonne aide si vous débutez avec les recherches UX, car l’outil fait un bon guide des différentes options méthodologiques.

La plateforme Maze (en partie gratuite) va encore plus loin si vous cherchez à tester des prototypes de produits digitaux. Vous obtiendrez des graphiques très esthétiques résumant l’ensemble des données récoltées, des points de blocages/d’hésitation, et plus encore, les miss-clicks ainsi que les principales zones sur lesquelles l’utilisateur a placé son curseur. Tout cela à distance !

Avoir un bon échange lors d’un atelier

 

Si tout est prêt et que les ateliers à distance peuvent commencer, comment assurer un bon contact avec les participants ?

  • Pas de stress, les gens sont déjà plus habitués aux ateliers virtuels depuis ces derniers mois.
  • Faites bien connaissance au début des ateliers pour briser la glace et mettre l’utilisateur à l’aise.
  • Prenez le temps de bien expliquer l’objectif de l’atelier, car le participant ne dispose pas de votre contexte de travail : il n’est pas une souris de laboratoire ! Expliquez ce sur quoi vous travaillez actuellement, et en quoi consiste votre travail d’amélioration de l’expérience utilisateur. Précisez à quoi vont servir les résultats que vous obtiendrez en partie grâce à lui.
  • Sourire ! Cela peut se sentir à l’autre bout de la ligne. Et tout au long de l’atelier, n’hésitez pas à faire des petits commentaires positifs (hm hm, rires, etc), pour rappeler au participant que vous êtes là et que vous l’écoutez.
  • Expliquez à l’utilisateur qu’il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse durant l’exercice à suivre. Ce qui est important est de recueillir son ressenti/sa logique propre, son avis issu de sa propre expérience professionnelle.
  • Veillez à ne surtout pas influencer votre utilisateur, cela fausserait totalement le résultat de l’atelier. Dans cette optique, il faudra éviter de donner son avis personnel ouvertement, de faire des remarques à l’encontre de ce qu’il vous dit, ou bien d’essayer de devancer ses conclusions.

Présenter vos résultats

 

Vos recherches sont faites, les résultats sont triés et analysés, il ne reste plus qu’à les présenter à votre équipe, voire vos sponsors. A distance, faites davantage attention aux slides de votre présentation et à votre dynamique à l’oral : utilisez du visuel, du storytelling, veillez à ce que chaque slide soit compréhensible, captive.

Une à deux idées importantes doivent être véhiculées par slide, au maximum. N’hésitez pas à rester très visuel !

Et pour la suite ?

 

La crise sanitaire a accéléré un processus de digitalisation de nos modes de travail, qui était déjà en cours, et dont l’UX design est précurseur. Après plusieurs mois de confinement, nous avons pu observer que nos collaborateurs plébiscitent et intègrent ces méthodologies au sein de leur organisation agile, non seulement pour travailler avec nous, mais également avec leurs équipes de développement. Les chefs de projets (porteurs des nouvelles fonctionnalités à venir) participent à l’effort de testing régulier de la plateforme auprès des utilisateurs finaux, pour mettre petit à petit en place ce que l’on appelle un Design de Service global.

De manière plus pragmatique, la digitalisation des séances de brainstorming et de tests nous a apporté de nombreux avantages :

  • Partager nos méthodologies UX de tests et ateliers.
  • Garder une trace sur le travail qui est fait (en réel, les supports papiers finissaient perdus ou effacés).
  • Permettre de corriger plus facilement les schémas de réflexion.
  • Centraliser le recueil d’une quantité d’information infinie. Tous les membres des équipes savent ainsi où présenter leurs données récoltées et ajouter leur pierre à l’édifice.
  • Mieux intégrer les équipes à l’international (ou en bureaux éloignés) en leur partageant les avancements et en leur permettant de participer aux réflexions sans avoir à se déplacer jusque dans nos locaux.

Même si parfois, aucun outil digital ne peut supplanter le contact direct pour bien se comprendre en toute spontanéité.

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Julia & Marie-Noémie

Julia & Marie-Noémie

UX/UI Designer & Consultante UI/UX

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